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服务是银行各项功能实现的基础和载体,也是树立银行品牌的关键着力点之一。
在创先争优活动中,光大银行提出通过不断提升规范化服务和专业化服务的能力,提升服务内涵、打造服务品牌,向客户和全社会展现"阳光服务"的实力和水平,以此作为各基层党组织和全体党员创建先进、争当优秀的实际行动。
光大银行董事长唐双宁指出:"开展'四强四优'创先争优活动贵在联系实际、重在持续深入、关键在抓好落实"。记者从该行了解到,以创建活动为载体,该行把"四强四优"创先争优活动与丰富服务内容,改进服务作风,提升服务质量深度融合,践行社会责任,全面提升客户满意度,效果显著。
作为业内首家语音菜单"人工服务选项"放置首位的客服中心,光大银行一直以客户需求作为服务的方向,以客户满意度作为服务的考核依据,全面提高服务质量,保障服务水平,做到"打得通、效率高、答得准、态度好!"。依据数据统计,目前95595客服中心座席业务解答准确率为99%,48小时内的一次解决率达到90%。直接带来的就是客户评价率和客户满意度两大指标有了稳步的提升,特别是客户满意度稳步保持在99%以上。
客户的美誉,撬动企业的品牌效应。
184天的世博,光大银行用无微不至、宾至如归的"阳光服务"创造了又一个奇迹--世博期间"0"投诉。在"中国2010年上海世博会金融服务工作表彰大会"上,中国光大银行获全国级的"中国2010年上海世博会金融服务工作先进集体"荣誉称号。在上海金融系统世博工作先进集体和先进个人表彰大会上,光大银行上海分行获评"上海金融世博工作优秀组织奖",同时,辖内4家单位荣获先进集体,8人荣获先进个人,成为同业中获奖最多的银行之一。
在光大银行,阳光服务已作为业务发展的一项基础性工作,作为业务发展的"加油站",长期开展下去。
在介绍今年阳光服务新举措时,该行一位工作人员向记者如数家珍:"全面推行6S管理,深化星级服务评比、深化模式化行业客户服务工程,推进行务公开、开展'走出办公室办公'、开通'行长信箱'、分行领导当大堂经理……截止目前,'行长信箱'共收到邮件171份,其中回复171封,总行各部门已解决事项170件,正在解决1项,做到了100%回复率,99%事项快速解决率"。
其中推行行务公开,记者印象颇为深刻。如何切实改进工作作风、提高工作效率,在"四强四优"创先争优活动中,是基层分行和员工集中反映和普遍关心的问题之一。
对此,光大银行通过推行行务公开、梳理优化内部审批流程作为创先争优活动的一项重要举措,并纳入阳光服务工作,作为其"五项工程"之一。
据该工作人员介绍,这是光大银行建行18年以来规模最大的行务公开,仅在总行层面,就梳理了100多项内容,工作流程和办理承诺向全行公开、公示,接受全行的监督。这样的力度,不仅在光大银行的历史上是空前的,在整个同业也并不多见。 据该行最新统计,截止到2011年二季度末,光大银行客户满意度比去年得到了大幅提升,在零售客户满意度、电子银行满意度、信用卡客户满意度三方面已连续三期持续提升,居于同业前列。