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银行,一直给人留下“店大欺客”的印象。尽管社会舆论呼吁银行应更多为消费者提供人性化服务,但收效甚微。
这不能完全归结于金融体制的垄断,因为对银行而言,最主要的业务来自存贷差。于是,大客户可以享受到普通客户无法享受到的服务。而柜面业务的成本很高,产出却少,因而出现银行营业厅的存取款窗口越来越少,理财窗口越来越多。
不仅如此,从简对终日与钞票打交道的银行系统来说,也不是容易的事情。银行开发的网银系统,其实功能也颇为强大,而且很注重安全,但功能强大又安全在传统思维中意味着流程复杂、使用不方便。便捷又安全的用户网购需求,与金融尽量严肃、复杂的系统需求,本身就存在深刻矛盾。多年一直未曾变过。
但第三方支付的出现,某种程度打破了这种惯性思维。银行用繁琐关卡设置的可靠,原来有一种全新的路径可以走。
对于四大国有银行而言,存贷差是目前最重要的收入来源,其次才是支付费用和中间业务。网银业务属于中间业务,全国银行卡发卡量超过20多亿张,而网银用户才不到2亿,超过90%的银行卡用户没有通过网银进行支付。
但随着资本市场的活跃,支付费用和中间业务的增速很快。尤其是电子支付这样的中间业务。在未来,后两者完全有可能占据银行举足轻重的业务量。因此,尽管目前银行的面孔依然冷酷,但随着中间业务的增长,银行对消费者的态度必然有所变化。
这在招商银行、浙商银行等身上是有迹可寻的。招商银行曾经花大力气一家家谈下商家。靠着可以在多家商场、店铺有优惠折扣,招行信用卡用户大量激增。而浙商银行较早深耕个人理财业务,率先开辟专业理财部门,如今在业内享有盛名,个人理财业务在消费者中口碑很好。这两家商业银行后来居上,靠的就是“改善体验”这四个字。他们不是从银行的角度出发,而是从用户角度出发,通过改善用户体验获得大量人气和口碑。
我们可以相信,在第三方市场这个更为开放的新市场,因为有更多竞争对手的出现,国有银行也将意识到“提升体验”的重要性。说不定,若干年后,银行营业厅还设有专门的网银业务窗口,因为那时候,消费者的体验感受与大客户一样值得银行去维护了。